직장 내 괴롭힘, 고객·민원인·거래처에 당했다면 — 제3자 괴롭힘 대응법

L씨는 콜센터에서 3년째 일하고 있었습니다. 하루에도 수십 통의 전화를 받으며 별의별 말을 다 들었지만, 올해 들어 유독 한 고객이 걸리면 마음이 무너졌습니다. 전화를 받는 순간부터 욕설이 시작됐고, “너 같은 게 어떻게 일을 하냐”는 말이 통화 내내 이어졌습니다.

팀장에게 말했더니 돌아온 답은 “고객이 원래 그렇잖아요, 참으세요”였습니다. L씨는 결국 공황장애 진단을 받았습니다. 정말 참는 게 정답일까요? 아닙니다. 고객·민원인·거래처에게 당하는 폭언·모욕·위협은 산업안전보건법상 보호 조치를 요구할 수 있는 문제입니다. 결론부터 말씀드리면, 회사는 이런 상황에서 근로자를 보호하기 위한 조치를 해야 합니다.

이 글에서 다루는 내용

· 제3자 괴롭힘이란 무엇이고 어디까지 해당되나

· 법적으로 회사는 어떤 의무가 있나 (산업안전보건법 제41조)

· 고객·민원인·거래처 유형별 대응법

· 피해 당했을 때 즉시 해야 할 것

· 회사가 아무 조치도 안 해준다면

· 산재 신청도 가능한가

· 한눈에 보는 대응 흐름

제3자 괴롭힘 — 이런 경우가 해당됩니다

· 고객이나 민원인이 전화·대면으로 욕설·모욕·협박을 반복한다.

· 고객이나 민원인이 신체적 위협이나 성희롱 발언을 한다.

· 거래처 담당자가 ‘갑’의 위치에서 사적 심부름 시키기나 모욕적 발언을 반복한다.

회사가 해야 하는 것 — 산업안전보건법 제41조

예방 조치 (평상시)
고객 폭언·폭행 등을 예방하기 위한 안내문구 게시, 전화 연결음 안내, 고객응대 업무 매뉴얼 마련, 건강장해 예방 교육

사후 보호 조치 (피해 발생 시)
업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·고발 또는 손해배상 청구 등에 필요한 지원

보호 조치를 요구했다는 이유로 해고하거나 불리한 처우를 하면 법 위반입니다.
보호 조치 미이행 시 1,000만 원 이하 과태료 / 보호 조치 요구를 이유로 한 불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금

즉시 기록해야 할 것들

· 날짜·시간·장소 — 언제, 어디서, 어떤 상황이었는지

· 가해자 정보 — 고객명 또는 고객번호, 거래처명, 담당자명

· 발언 내용 — 가능한 한 그대로 메모(녹음이 가능하다면 녹음도)

· 목격자 — 함께 있었던 동료 이름

· 신체·정신적 영향 — 그 이후 내 상태 변화(수면장애, 불안, 두통 등)

주의 — 본인이 통화 당사자라면 녹음이 증거가 될 수 있습니다

본인이 직접 통화 당사자인 경우, 상대방 동의 없이 녹음한 통화도 사안에 따라 증거로 활용될 수 있습니다. 다만 녹음 파일을 SNS나 단체방에 공개·유포하는 것은 별도 문제가 될 수 있으므로, 회사 신고·산재 신청·법률 상담 등 필요한 절차 안에서 안전하게 보관하고 활용하세요.

※ 녹음 관련 자세한 내용은 3-FAQ 녹음편을 참고하세요.

산재 신청 전 챙겨야 할 것

· 정신건강의학과 진단서(우울증, 공황장애, PTSD 등)

· 피해 기록(날짜·내용·경위를 정리한 메모 또는 업무일지)

· 녹음 파일 또는 통화 기록

· 회사에 보호 조치를 요청했던 기록(메일, 메시지 등)

· 목격자 동료의 확인서(가능하다면)

STEP 1
폭언·모욕 발생 → 즉시 기록(날짜·내용·상대방 정보)

STEP 2
팀장 또는 담당 부서에 보고 → 보호 조치 요청(업무 중단·전환 등)

STEP 3
회사가 아무 조치 없음 → 고용노동부 1350 상담 후 진정 검토 또는 안전보건공단 1644-4544에 보호제도 문의

STEP 4
폭언·협박이 형사 수준 → 경찰 112 신고(모욕죄·명예훼손죄 등)

STEP 5
정신질환 진단을 받았다면 → 근로복지공단 1588-0075 산재 신청 검토

최종 정리 — 이것만 기억하세요

· 고객·민원인·거래처에 당하는 폭언·모욕도 산업안전보건법상 보호 조치 요구 대상이 될 수 있습니다.

· 회사는 산업안전보건법 제41조에 따라 보호 조치 의무가 있습니다.

· 보호 조치를 요구했다는 이유로 불이익을 주면 법 위반입니다.

· 회사가 움직이지 않는다면 고용노동부 1350에 진정을 제기할 수 있습니다.

· 정신질환이 생겼다면 업무 관련성이 인정되는 경우 산재로 인정될 수 있습니다. 근로복지공단 1588-0075에 먼저 문의하세요.

· 가장 먼저 해야 할 일은 기록입니다. 날짜·내용·상대방 정보를 그 자리에서 메모해두세요.

시리즈 전체 목차

[들어가며] 직장생활이 원래 이런 건 줄 알았어요

[1편] 내가 예민한 걸까? 직장 내 괴롭힘 판단 기준 3가지

[2편] 이게 다 괴롭힘이었어요 — 직장인이 경험한 유형 25가지

[3편] 지금 당장 시작하는 증거 수집법 — 기록·녹음·캡처 실전 가이드

└[3-FAQ] 녹음은 불법 아닌가요? 증거 수집 자주 묻는 질문들

[4편] 신고 전 알아야 할 것들 — 회사 신고 vs 고용노동부 신고

└[4-FAQ] 신고 전 꼭 짚어봐야 할 질문 10가지

[5편] 고용노동부에 신고하면 어떻게 되나 — 처리 절차 단계별 안내

[6편] 신고 후 불이익이 두렵다면 — 보복·전보·징계 대응 가이드

[7편] 조사 과정에서 해야 할 것과 하지 말아야 할 것

[8편] 직장 내 괴롭힘으로 몸과 마음이 무너졌다면 — 산재 신청·병가·휴직 활용법

└[8-FAQ] 산재·병가·휴직 자주 묻는 질문 10가지

[9편] 직장 내 괴롭힘, 프리랜서·계약직·파견직도 보호받나요?

[10편] 고객·민원인·거래처에 당했다면 — 제3자 괴롭힘 대응법 (현재 글)

[11편] 가해자 유형별 대처법 — 팀장형·동료형·오너형

[12편] 퇴사 압박을 받고 있다면 — 권고사직과 자진퇴사의 차이

다음 편 [11편] 가해자 유형별 대처법 — 팀장형·동료형·오너형

팀장이 괴롭히는 것과 동료가 괴롭히는 것은 대응 방식이 다릅니다. 오너(대표)가 직접 가해자인 경우는 더 복잡합니다. 다음 글에서는 가해자 유형별로 어떻게 다르게 접근해야 하는지 정리합니다.